Mensajes

Todas las conversaciones, de todos los canales, en un solo buzón

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Mensajes es donde ves qué hace tu bot y entras cuando hace falta. Facebook, Instagram, WhatsApp, los comentarios de tus publicaciones y el chat de tu sitio web caen en la misma lista, a la izquierda; la conversación abierta va a la derecha.

Encontrar la conversación que buscas

Pestañas de canal

Una pestaña por cada canal conectado, salvo el correo, que solo aparece mezclado en la lista:

Todos los mensajes · Messenger · Instagram · WhatsApp · Website chat · Comentarios de Facebook · Comentarios de Instagram

Un mensaje directo y un comentario son conversaciones distintas, con reglas distintas. Después de un separador están Playground, tus conversaciones de prueba de la Zona de pruebas, y Spam, lo que ReadyChatAI marca como spam o bots. Cada pestaña lleva su conteo de no leídos.

Filtros rápidos

Debajo del buscador, filtros que se combinan entre sí y con la pestaña activa: No leídos, Favoritos, Requiere humano (ver abajo), Leads, Citas (clientes con una cita próxima) y Pedidos (clientes con un pedido activo). El botón Filtros agrega Pipeline y Etapa, para ver solo los contactos de un pipeline o de algunas de sus etapas; consulta Pipelines.

Íconos de estado en la lista

Cada fila puede llevar íconos: Pidió un humano, Cita próxima (una cita confirmada que aún no termina) y Pedido activo (un pedido confirmado o en envío).

Búsqueda

El buscador filtra solo por nombre de cliente. Para encontrar algo que dijo, abre la conversación y usa el ícono de búsqueda de su encabezado (2+ caracteres).

"Requiere humano": el estado que hay que vigilar

Cuando un cliente pide hablar con una persona, ReadyChatAI marca esa conversación y tiñe su fila de ámbar en la lista. Al pasar el cursor aparece "Humano solicitado", visible también en el perfil del cliente.

El filtro Requiere humano las junta todas. Dos detalles sorprenden:

El bot no se calla cuando un cliente pide una persona. El pedido es un aviso para ti: sigue contestando hasta que alguien de tu equipo escriba en la conversación.

La marca se borra cuando responde un humano — un humano, específicamente. Una respuesta tuya o de un compañero la borra; una del bot u otro mensaje del cliente, no. También puedes borrarla sin responder con Marcar como atendido en la fila ámbar. Un nuevo pedido la vuelve a marcar.

También te avisan en el panel y por correo. Si en Gestión de Usuarios algún Administrador o Agente de Escalamiento tiene horas semanales, el correo va a quienes están de turno en ese momento; si nadie lo está, o nadie tiene horario, va a la dirección de tu negocio, y solo si está verificada. En ambos casos las notificaciones de escalación deben estar encendidas en tus preferencias.

Leer y responder

Arriba está el cliente con el enlace Mostrar Perfil, en el medio el historial y abajo el campo de respuesta. Lo que puedes adjuntar depende del canal: las imágenes funcionan en WhatsApp, Facebook e Instagram; los documentos (hasta 5 MB) solo en WhatsApp y Facebook; las notas de voz solo en WhatsApp.

Si un mensaje no se pudo entregar, lo dice debajo; casi siempre el canal se desconectó. Revísalo en Canales.

Perfil del cliente, notas y pipeline

Mostrar Perfil abre el panel del contacto: identidad, datos de contacto, estados de canal y, cuando existen, la tarjeta Estado del lead con un resumen de la conversación y los datos clave. Algunos datos solo aparecen si el canal los da.

• Vino de un anuncio — si el contacto llegó por un anuncio de clic a mensaje, el panel lo nombra; al abrirlo ves la plataforma, cuántos contactos trajo ese anuncio, el primer contacto, el ID del anuncio y Abrir en el Administrador de anuncios.
• Seguimiento programado — cuando el bot tiene un recordatorio automático pendiente, la tarjeta muestra cuándo sale y cuál es (por ejemplo, 1 de 2). Cancelar seguimiento lo detiene para esa conversación; también se cancela solo si el cliente escribe, si alguien de tu equipo responde o si el cliente pide una persona. Ver Leads y seguimientos.
• Notas — notas internas del equipo, con autor y hora. Nunca se envían al cliente ni le enseñan nada al asistente; eso va en la Base de Conocimiento. Cualquier compañero puede editar o eliminar una nota ajena, y eliminar es inmediato, sin confirmación ni historial.
• Etapa — con Leads activado, un selector para dejar al contacto sin etapa, moverlo o marcarlo como ganado o perdido. La etapa también aparece en la lista.

Los controles de la conversación

• Chat IA — el bot encendido o apagado, solo para esta conversación. Al apagarlo, deja de contestarle a ese cliente hasta que lo vuelvas a encender; aparece el aviso "Respuestas del bot desactivadas. Haz clic en Chat AI para habilitar."
• Estrella — marca como favorita, que es lo que filtra el botón Favoritos.
• Bloquear — impide que un cliente te contacte por ese canal. Las conversaciones bloqueadas muestran la etiqueta Bloqueado y no puedes enviar ni recibir.
• Eliminar — oculta la conversación sin bloquear al cliente ni detener al bot; reaparece si vuelve a escribir, con lo anterior oculto para siempre.

Cuando respondes, el bot se hace a un lado solo

No necesitas apagar Chat IA para tomar el control. En cuanto alguien de tu equipo manda un mensaje, el bot se pausa en esa conversación; cada mensaje de tu equipo reinicia la pausa y, al acabarse, el bot retoma. Cuánto dura lo decides tú, en Configurar → "¿Cuánto tiempo se pausa el bot cuando un humano responde?", entre 0 y 240 minutos. En 0 el bot no se pausa, así que puede seguir contestando en medio de tu conversación con el cliente.

Usa Chat IA apagado para las conversaciones que quieras atender tú siempre; usa la pausa para el día a día.

Avisos que puedes ver sobre el campo de respuesta

Son reglas de Meta, no de ReadyChatAI:

• "Restricciones de Meta aplicadas a esta conversación" — una persona de tu equipo puede responder durante 24 horas desde el último mensaje del cliente en WhatsApp, y durante 7 días en Messenger e Instagram. El bot y los mensajes automáticos solo tienen 24 horas en todos los canales. Después, el cliente tiene que volver a escribirte.
• "Conversación por comentarios. La ventana de DM de 24 horas está cerrada — puedes responder en la publicación." — llegó por un comentario, no por mensaje directo: usa Responder en el post para publicar debajo de la publicación; la ventana de mensajes se abre en cuanto te escriba directo.
• "Este cliente ha cancelado su suscripción a los mensajes." — pidió no ser contactado. No va a recibir nada de lo que envíes.
• "Esta cuenta está desactivada. Haz clic para reactivarla." — el canal al que pertenece esta conversación está apagado.

Buenas costumbres

• Atiende primero el filtro "Requiere humano", cada mañana.
• Mira la pestaña Spam de vez en cuando. La detección es automática y puede fallar en ambos sentidos; suficientes marcas apagan el Chat IA para ese cliente. Abre Ver Detalles para las razones, y usa Verificar como Humano para borrar la marca, reactivar el bot y eximirlo de volver a marcarse por 30 días.
• Lee un puñado de respuestas del bot cada semana; lo que encuentres va a la Base de Conocimiento.
• Prefiere responder antes que apagar Chat IA. Responder pausa al bot y lo devuelve solo; un interruptor apagado hay que acordarse de encenderlo.