Archivos y diferencias entre canales
Lo que el bot puede entender y lo que el cliente puede recibir
El texto se comporta de forma parecida en todos los canales. Los archivos no: el canal, el tipo de archivo y la capacidad de IA disponible en tu cuenta influyen en lo que el bot puede entender o entregar.
Archivos que un cliente le envía al bot
Cuando el canal conectado entrega un archivo compatible:
- Notas de voz y audio: el bot puede transcribir lo que se dijo y responderlo como un mensaje.
- Imágenes: el bot puede describir lo visible y usarlo como contexto. Por ejemplo, puede usar la foto de un producto para ayudar a buscarlo en tu catálogo.
- Documentos: el bot puede leer una parte limitada de un documento compatible: PDF, DOCX, XLSX, TXT o CSV. Cualquier otro tipo de archivo (una presentación, una imagen escaneada guardada como documento, etc.) queda almacenado y visible en Mensajes, pero el bot solo sabe que se adjuntó algo, nunca su contenido. Incluso un archivo compatible tiene un límite: como máximo 5 MB, las primeras 5 páginas u hojas, y unos 10.000 caracteres de texto. Un archivo que supera esos límites se lee solo de forma parcial: al bot se le indica que el documento quedó cortado para que pueda mencionarlo, pero su respuesta no siempre lo hace.
- Video: el bot sabe que se adjuntó un video, pero no mira ni entiende su contenido. Pídele al cliente una descripción o una imagen fija cuando el contenido sea importante.
- Stickers: trátalos como elementos decorativos. No le dan al bot un contexto visual confiable.
Los visitantes del chat del sitio web solo pueden escribirle al bot: el widget no tiene forma de adjuntar una foto, una nota de voz o un documento, así que todo lo anterior aplica solo a clientes de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.
La comprensión de imágenes y audios puede no estar disponible cuando la cuenta ya no tiene capacidad restante para ese procesamiento. Si una nota de voz caducó o se perdió antes de que el bot pudiera obtenerla, el bot le dice al cliente que no pudo recuperar el archivo y le pide que lo reenvíe o que escriba su mensaje. Si el procesamiento falla por otro motivo (una falla del servicio o un archivo ilegible, por ejemplo), el bot nunca culpa al formato del archivo ni pide que lo reenvíen: simplemente continúa la conversación con lo que ya sabe. En cualquiera de los dos casos, el archivo original puede seguir apareciendo en Mensajes, pero el bot puede necesitar que el cliente lo explique por escrito.
Archivos que el bot envía al cliente
Los productos y las respuestas de la Base de Conocimiento pueden tener archivos adjuntos cuando esa función está disponible. Las reglas de entrega son:
| Canal | Imágenes | Documentos | Video | Audio |
|---|---|---|---|---|
| archivo | archivo | archivo o enlace | archivo | |
| Facebook Messenger | archivo | archivo | archivo o enlace | archivo |
| archivo | enlace | archivo o enlace | enlace | |
| Chat del sitio web | archivo | archivo | archivo o enlace | el bot no lo envía |
“Enlace” significa que el cliente recibe una URL en lugar del archivo adjunto. Es la alternativa segura cuando el canal no puede transportar el archivo.
Para video en WhatsApp, Facebook e Instagram, usa MP4. MOV y WebM se guardan, pero el cliente recibe un enlace en vez de un video reproducible dentro del canal.
Las fotos de un producto no se envían cada vez que se menciona. El cliente debe pedir explícitamente ver el producto; entonces el bot puede enviar una selección pequeña de sus imágenes.
Enviar una foto o un archivo de la Base de Conocimiento nunca cuenta contra el límite de mensajes de tu plan: solo una respuesta de texto lo hace, así que Mensajes restantes no baja cuando el bot envía un archivo.
Límites propios de cada canal
- Facebook e Instagram normalmente solo permiten que el negocio envíe mensajes directos dentro de la ventana de 24 horas de Meta después del último mensaje del cliente.
- Un comentario público y un mensaje privado son conversaciones distintas. Las respuestas a comentarios tienen menos acciones disponibles; consulta Respuestas a comentarios.
- El widget del sitio web y la Zona de pruebas muestran los archivos dentro de ReadyChatAI, en lugar de enviarlos por Meta.
Si un archivo es importante para la venta, pruébalo en la Zona de pruebas y en el canal real que piensas usar. Que un archivo aparezca en el panel no demuestra por sí solo que el canal pueda entregar ese formato.